「報道」歐派傢居用戶投訴頻現 代工生產質量難控?

                             

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「報道」歐派傢居用戶投訴頻現 代工生產質量難控?

3月28日,歐派傢居集團股份有限公司(603833.SH,以下簡稱“歐派傢居”)正式登陸上交所滿一年。歐派傢居的股價也從發行價50.08元飆升至如今的130元左右,漲幅曾一度超過兩倍。其市值也從不足300億元,躥升至當前的550億元左右。

然而,在超高速發展的同時,歐派傢居在產品質量、售後服務等多個環節的各種問題也隨之顯現。《中國經營報》記者調查發現,歐派傢居在擴張過程中,經銷商渠道欺詐客戶、質量問題投訴頻發,代工生產模式問題頻出。

就上述問題,記者多次致電致函歐派傢居方面,對方已獲悉記者的采訪請求。但截至發稿尚未收到回復。

投訴頻現

下櫃的顏色錯瞭換貨至少要等20天,定制鞋櫃因為設計失誤導致安裝過程中發生變形,次臥的衣櫃下墊板尺寸失誤幾乎落地上,衣帽間的鏡子竟然是彎的,酒櫃因設計失誤安裝時即發生變形……”南昌的張先生(化名)告訴記者,他在裝修過程中最不省心的就是歐派櫥櫃和衣櫃。

根據張先生描述,當地歐派傢居經銷商的設計師、測量師和安裝師傅都十分業餘,送貨師傅也是外包的。在出現質量問題後,張先生多次找客服反映而未解決,最後不得不多次前往經銷商門店強硬維權。

張先生這種情況並非個例。記者梳理瞭網絡上有關歐派傢居的投訴,經銷商渠道成瞭消費者投訴的重災區。關於歐派傢居經銷商欺詐客戶和質量問題頻出的公開報道更是層出不窮。

「報道」歐派傢居用戶投訴頻現 代工生產質量難控?

2018年1月17日,湖南紅網發表報道《長沙:歐派傢居現‘裂縫門’工商部門已介入》。該投訴事件也被當地工商部門認定為歐派傢居沒有按照規定執行。多番溝通後,經銷商承諾一周時間給出解決方案,但卻遲遲無音信。”《中國經營報》也曾報道《歐派定制傢具投訴不斷身陷‘欺詐’質疑》。記者梳理發現,針對歐派整體衣櫃、整體櫥櫃的投訴屢見不鮮,投訴的主要問題包括產品質量問題、甲醛異味、售後問題等。

為何歐派傢居的經銷商渠道質量難以控制?中國傢居建材裝飾協會秘書長胡中信表示,擴張速度過快或許是原因之一。

“很多傢居企業往往不是餓死的,而是撐死的。比如說測量、設計、安裝等環節雖然不是產品質量問題,但往往是消費者滿意的關鍵。”胡中信表示,傢居企業擴張過快時,經常面臨設計、測量和安裝等專業人員短缺的問題,尤其在三四線城市,合格的專業人員更是匱乏。由於這些專業人員不是段時間內就能培訓出來的,很多廠商不得不對放低對從業人員的標準。

「報道」歐派傢居用戶投訴頻現 代工生產質量難控?

從銷售模式上來看,歐派傢居銷售模式分為直營店銷售模式、經銷商專賣店銷售模式、大宗業務銷售模式、出口銷售模式四種。目前歐派傢居隻在廣州開設有直營店,通過經銷商專賣店銷售是其最主要的銷售渠道。

在歐派傢居去年的招股書中,經銷商銷售的收入占到公司主營業務收入的比例連續三年在85%左右。截至 2016 年 12 月 31 日,歐派傢居在國內已發展經銷商 3331 傢,由經銷商開設的歐派傢居產品專賣店為 4710 傢。

而根據歐派傢居2017年半年報,截至2017 年 6 月 30 日,各品類銷售的經銷商數量共有4384傢,門店數量達到6135傢。其經銷商和門店的擴張速度之快由此可見。

而在歐派傢居2017 年年度業績預增公告中,預計 2017 年度實現營業收入為 95 億元~ 99 億元,比上年同期增長 33% ~ 39%。2017年歸屬於上市公司股東的凈利潤預計增加 2.75 億元~ 3.7億元,同比增加 29%~39%。

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代工生產質量難控?

除瞭消費者對歐派傢居經銷商的投訴,關於歐派傢居產品品質的投訴也屢見不鮮,包括投訴歐派傢居銷售無生產廠廠名、廠址、無產品質量檢驗合格證明的產品。業內人士認為,這些問題主要出現在代工生產方面。

2018年3月14日,中國質量新聞網曾報道稱:“消費者多方投訴歐派產品造假, 維權花費10萬多元沒結果”。據報道,當時哈爾濱市道裡區市場監督管理局對消費者投訴事項予以的認定包括:“哈爾濱某賣場歐派櫥櫃經營部存在銷售無生產廠廠名、廠址、無產品質量檢驗合格證明的行為;該櫥櫃經營部存在欺詐消費者的行為”。

胡中信認為,OEM生產(代工生產)是傢居企業最容易出問題的環節。由於企業擴張過程中,本身產能增長有限,會把一部分訂單交給其它廠商代工生產。

從生產模式上來看,歐派傢居主要分自行生產模式和OEM 模式兩種。所謂自行生產即公司自行采購原、輔材料,全部工序都利用自有的生產場地和設備進行生產,最後將生產的產品進行銷售的生產方式。自行生產模式是歐派傢居的主要生產模式,涵蓋瞭其整體廚櫃、整體衣櫃、整體衛浴、定制木門及部分廚電產品。

OEM生產,即代工生產,是指品牌生產者不直接生產產品,而是利用自身掌握的核心技術進行設計、開發,由自己的銷售渠道進行銷售,具體加工任務通過合同訂購的方式委托其他廠傢生產。OEM 是歐派傢居的輔助生產模式,產品主要為整體廚櫃和整體衛浴產品的組成部件。廚房電器中的消毒櫃、烤箱、凈水器、純水機、微波爐、吸油煙機、爐具、水槽、拉籃等;衛浴產品中的蒸汽淋浴房、浴缸、陶瓷潔具、龍頭、花灑、衛浴掛件等;墻飾產品中的壁紙。

「報道」歐派傢居用戶投訴頻現 代工生產質量難控?

“盡管有些大傢居企業會指定一些品牌和廠傢的組成部件和輔材,但在實際銷售過程中,一些不規范的經銷商往往會自己選擇一些利潤更高的組成部件和輔材。”胡中信表示。

此外,消費者對商標辨識不清的問題,也是歐派傢居長期被詬病的地方。從法律層面來看,中文“歐派”二字並非一傢企業獨占的商標,目前市場上還有歐派木業、歐派電動車、香港歐派等諸多大小企業。

業內人士認為,一方面,相似的品牌名讓品牌辨識度降低,消費者模糊不清;另一方面,由於品牌能給擁有者帶來的溢價,許多中小廠商通過推出相似的品牌名來傍名氣。畢竟一個擁有一定熟悉度、高頻出現的品牌名,在企業打入市場中所發揮的無形作用不容小覷。這也造成瞭市場上充斥混淆著“歐派”商標的產品。