京東終於認錯!劉強東發內部信首提“T型文化”

                             

一個客戶投訴讓老劉出來發言瞭!

3月30日,京東吉祥物小狗JOY生日,劉強東發佈全員內部信,將京東價值觀全面升級為“T型文化” ,正道成功、客戶為先、隻做第一;從企業願景、工作標準和價值追求三點,打造基業長青的企業文化。

京東上升到企業文化的一次認錯

信中劉強東提到:

前一段時間,一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗所引發的輿論風波。事件發生後,全集團的高管圍繞這個案例進行瞭多次的剖析,並開展瞭深刻的反思,為此,公司專門推出瞭全流程更高標準的客戶滿意度準則,並在集團層面成立瞭客戶卓越體驗部,以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。

分析認為,這意味著網絡“大V”六六公開投訴事件後,京東終於認錯,而且,借此上升為企業文化,說明,京東的企業管理正走向成熟。

實現企業文化,過程管理很重要

為什麼公司總有這麼多質量問題?為什麼我們總有這麼多客戶投訴?這是眾多企業高管和質量管理者共同面對的困擾,應該也是京東這種新經濟條件下誕生的公司下一步必須直面的問題,那是因為這種新型企業公司內部的過程管理未做對所致。

美國質量大師克勞士比的零缺陷過程方法將過程分為六個要素來管理,這六個要素是:輸出、輸入、工作態度、工作能力、作業程序、軟硬件設施我國著名的質量專傢劉源張院士提出人機料法環的管理方法,都說明一個問題:

必須建立一個有效的過程管理體系,確保每位員工的工作輸出能滿足下一環節的要求。

克勞士比的零缺陷過程管理方法的核心思想是八個字:識別輸出,控制輸入。它要求先將過程的輸出識別出來,再確定過程的客戶對這些輸出物和過程的要求,以此為基礎,對其他五個要素(輸入、工作態度、工作能力、作業程序、軟硬件設施)進行精確管理,確保其能滿足輸出的要求。

如果公司的每個業務過程均能得到識別,並能管理到位,那麼就不會存在所謂的“質量問題”。

以下為劉強東內部信全文:

京東終於認錯!劉強東發內部信首提“T型文化”