攜程鞠躬道歉背後:三個月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

                             

文| AI財經社 黎詩韻

編/梁夜

3月30日下午,深圳市消費者委員會發佈微博,稱攜程公司於3月29日向深圳消委會提交瞭“情況說明和整改承諾”,承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進,且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。同時,攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。

這一道歉源自不久前的“攜程機票退票費九千多”投訴案例。今年2月

,深圳市民王女士通過攜程網站預訂瞭突尼斯旅行套餐。後王女士致電攜程,希望能取消這一訂單,攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消,並稱如果要取消,就要收取2人18524元(每張9262元)機票費作為退票費。後來王女士從航空公司得知,每張機票價格僅為6415元(退票不收稅費)。

攜程鞠躬道歉背後:三個月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。)

3月26日下午,深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評,並表示將督促其整改。

在第三方在線投訴平臺發佈的《2017年第三季度在線旅遊服務行業投訴報告》中,攜程的有效投訴量高達149件,遠高於行業平均水平。事實上,攜程此次予以道歉的退票價格和捆綁銷售兩點,正是它飽受詬病的“欺詐”行為。類似的投訴也不是第一次瞭。

捆綁銷售

2017年10月9日晚,演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單,投訴攜程隱藏的“捆綁消費”,她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規等問題,向攜程投訴除瞭得到一句“抱歉”並無其他。韓雪怒斥“攜程在手,看清楚再走”,引發廣泛關註。

此前,2017年4月的一篇文章《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示,當消費者預訂飛機票時,會被攜程默認加入酒店優惠券、機場貴賓休息室、航空險、接機服務等附加服務,預訂高鐵票則會被加入30元的優先出票服務。即使消費者意識到陷阱存在,也需要非常仔細地查找才能避開這些捆綁消費。在取消的同時,攜程還會“貼心”提醒,“我們接送機不會延誤哦”之類的話,試圖讓用戶不要取消。有消費者指出,雖然攜程一次扣除並不多,但攜程用戶眾多,一個月、一年就悄悄從消費者賬號中抽取瞭大量資金。

攜程鞠躬道歉背後:三個月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(韓雪的微博)

《南方日報》曾報道,使用攜程客戶端預訂航班,不論選擇哪種預訂方式,在支付過程中都會出現購買附加服務的提示窗口。《南方日報》記者在美團、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩五個平臺中,用新舊用戶身份登錄分別進行購買機票的測試,在網站和客戶端均未發現默認勾選產品的問題,訂單頁面顯示的價格明細中,包含機票、機建和燃油費用,沒有出現其他額外的附加費。

該報道還指出,攜程疑似利用大數據區分新老用戶。當記者分別用常用用戶、使用頻率較低的用戶、新註冊用戶三種用戶身份預訂機票時,發現新老用戶在預訂流程中出現瞭被區別對待的情況:用新註冊的攜程賬號購買機票時,增值服務頁面默認勾選瞭30元的航空意外險,而登錄陸常用賬號和不常用賬號,則是被提示購買航空意外險。

攜程針對上述網文回應稱,“攜程在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道,均不存在文中存在的問題……至於一年坑100億的數據,攜程則表示,純屬造謠誹謗,沒有任何事實依據。”

退票價差

攜程因退票事宜與顧客上法庭有好幾次瞭。

2016年08月12日,韓先生在攜程網上訂的單程機票,付款後竟然“變身”聯程機票,同時這張聯程機票的第二段航程竟已被申請退款,而韓先生本人對此一無所知。韓先生將攜程公司告上法庭, 上海市第一中級人民法院依法作出終審判決,認定攜程公司行為構成欺詐,韓先生受到欺詐的是昆明至麗江段攜程公司私自退取的370元,攜程公司應承擔賠償三倍損失即1110元的責任。

另一位消費者鄭先生稱自己通過攜程網預訂房價為800元/晚的酒店房間,網頁卻在他不知情的情況下“自動跳轉”,強制預訂瞭總價6400元的高級套房,導致信用卡內5000元擔保金被扣取。他以攜程構成欺詐為由起訴至上海長寧法院,要求被告支付擔保金及擔保金的三倍賠償金、差旅費、律師費等共計近3萬元。此案5月19日在上海長寧法院一審判決,法院判令攜程網退還鄭先生5000元擔保金。

然而,沒有訴諸法律的客戶則可能沒這麼幸運。

傢住北京的郭先生今年9月花費443元通過攜程購買瞭一張聯航的特價機票,航程是從山西長治到北京南苑,後來他給客服打電話要求退票,“攜程網的客服就說,我這裡就是不退票,你愛咋咋地,我問為什麼,就說公司的規定,也沒有為什麼。”

央視記者致電攜程網客服,對方表示,票可以退,但要收手續費。最後退到郭先生手裡的隻有50元,也就是機場建設費的錢,其他390多元的票款攜程一分不退,理由是在郭先生購買機票的網頁上機票退改簽政策的聲明中已經告知他,所購買的機票不能改簽也不能退,但郭先生表示對此並不知情。

郭先生再次致電攜程討說法,表示可以扣除違約金,但不能全款都不退,攜程客服回復稱郭先生享受的是套餐的價格,這個折扣在航空公司訂不到,所以不能改不能退。令郭先生困惑的是,明明他隻是買瞭一張單程機票,為什麼在中介平臺那裡竟成瞭套餐?他轉而致電聯航進行求證,聯航客服告訴他,他購買的是團體票,票價150元,加上機場建設費也隻要200元。事實上,攜程給他的並非所謂“折扣價”。

陳女士則於6月26日通過攜程預定瞭2張從上海飛往長沙的機票,後來飛機延誤,機場通知“因不可抗拒因素航班取消”,並當場為該航班旅客開具退款證明,提示旅客可至原出票地辦理100%全額退款。然而,陳女士向攜程申請退款,卻隻收到100元退款。她投訴至上海12305,7月7日,攜程客戶致電,表示將於一個月內退回全款;約10天後,攜程客服再次致電,表示剩餘款項將不予退回。

“攜程這邊跟我協商的人全程都不一樣,一會兒說可以退,一會兒說不可以。”陳女士表示,攜程對於不予退款的理由是“航空公司不允許”,然而,她主動詢問航空公司,得到的答復仍是找攜程退全款即可。矛頭又指向瞭攜程。

除瞭這些案例,攜程也因其他原因引起過消費者的不滿,其中包括自稱“中國比特幣首富”的李笑來。

2015 年 12 月 4 日晚,李笑來抵達上海虹橋元一希爾頓酒店,辦理入住時,前臺告訴他他沒有訂早餐。李笑來說不可能,他打給客服,對方稱:“這是我們的一個產品,您在下訂單的時候,您在網站上應該看到我們的提示瞭……”李笑來說,“我是從手機上下單的,沒看到過這種提示。”他現場重新模擬瞭一下下訂單的過程,還是沒有看到任何提示。

攜程鞠躬道歉背後:三個月被投訴149次,涉嫌欺詐被多次告上法庭

(李笑來的攜程訂單)

最後當他終於看到訂單信息,感到憤怒:“這是什麼人設計的?下訂單之前讓顧客自然而然地覺得自己當然是按照同樣的方式訂瞭四天的酒店,下單之後,需要點擊那麼隱蔽的一個鏈接,然後才能看到這樣的一個結果…… 這根本與騙子的手法無異麼!我想不出有哪一個正常的人會在沒有被誤導的情況下買這種訂單。”

離開上海的時候,在機場,他發瞭一條微博:“又一次被攜程氣得失態… 到瞭酒店,說無早餐,我說我選瞭早餐啊?電話核對,說搞錯瞭;然後…更變態的是四天的訂房隻有第一天有早餐,可四天的價格是一樣的… 騙子。”