劉強東回應六六投訴事件:高管集體反思,成立客戶體驗部

                             

劉強東回應六六投訴事件:高管集體反思,成立客戶體驗部

封面新聞記者崔江

3月30日,京東CEO劉強東發佈全員信,對此前六六投訴京東事件進行瞭回應。“前一段時間,一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗所引發的輿論風波。”劉強東表示,事件發生後,全集團的高管圍繞這個案例進行瞭多次的剖析,並開展瞭深刻的反思。

此前,作傢六六在微信公號中發佈信息稱,自己的一個朋友在京東買到“假貨”,卻投訴無門。六六介紹,這個朋友就是劉強東的中歐同學。隨後京東對此事進行瞭多次回應。

劉強東在全員信中說,為此,公司專門推出瞭全流程更高標準的客戶滿意度準則,並在集團層面成立瞭客戶卓越體驗部,以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。劉強東說,為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整,這在京東的歷史上應該是第一次。

以下為全員信全文

親愛的兄弟們:

今天,是我們的吉祥物“Joy”小狗的生日,Joy的寓意是給客戶帶來簡單、快樂的體驗,小狗的形象則代表著對於客戶的忠誠和可信賴。過去十幾年,我們的十幾萬兄弟們正是憑借著對這個價值的不懈追求才幫助京東取得瞭今天的規模、口碑和市場地位。

然而,相信大傢肯定都關註到瞭,前一段時間,一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗所引發的輿論風波。事件發生後,全集團的高管圍繞這個案例進行瞭多次的剖析,並開展瞭深刻的反思,為此,公司專門推出瞭全流程更高標準的客戶滿意度準則,並在集團層面成立瞭客戶卓越體驗部,以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。

為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整,這在京東的歷史上應該是第一次。為什麼要這樣做,我想非常有必要和全體兄弟們分享一下我的思考:

大傢都知道,京東大部分的員工都是在一線獨立工作的兄弟,比如我們的快遞員兄弟,所有人都是單獨完成配送並向客戶提供面對面服務,讓如此廣泛的群體提供統一的高標準服務,我們隻有依靠共同的價值準則和文化信仰,才能讓每個人都能發自內心的對客戶微笑、與客戶建立傢人般的感情和信任、將客戶的包裹像眼睛一樣愛護。以前我們確實做到瞭,否則一無背景、二無資源的我們根本無法從激烈殘酷的市場競爭中脫穎而出。

然而,目前整個京東的員工總數已經超過瞭16萬,我們的文化和價值觀是否還能像之前一樣貫徹到每個人的血液當中,如何確保不被稀釋,如何還能做到不同崗位、不同角色之間的整齊劃一、步調一致,這對於我們來說,將是一個從未面臨過的考驗。但我相信,隻有擁有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企業才能成為真正偉大的企業。當前,我們處於無界零售來臨的前夜,集團在戰略轉型變革的深水區中機遇稍縱即逝,盡管我們已經擁有瞭一定的行業地位,但距離我們的夢想還遠沒有達到可以停下來歇歇腳、喘口氣的時候,更勿論對客戶、對新模式、對競爭的傲慢和輕視,我們必須要再次以價值觀為引領,進行思維方式和行為準則的全面升級!

為此,經過公司管理層的充分討論,在今天這樣一個有紀念意義的時間點,我正式向大傢公佈,京東的價值觀從今天起將全面升級為 “T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“隻做第一”, 雖然隻有簡簡單單的十二個字,但卻高度概括瞭京東最本源的基因、最鮮明的氣質和最內核的DNA。

其中,正道成功是整個價值觀體系中的基石,也是京東基業長青的價值信仰。正道成功不僅僅是指我們要合法依規的取得商業上的成功,更重要的是我們要成為行業中的價值典范,用高標準的行為規范和準則實現自我要求、自我完善,為整個生態的發展和社會的進步做出擔當和貢獻;

客戶為先是京東成長發展的基因,也是京東一切工作的價值標準。客戶是我們的衣食父母,更是鞭策我們前行的力量。客戶體驗將是我們評價工作和決策依據的最高紅線,集團內部凡是涉及客戶體驗改進的要求和建議,任何人都不能說不。同時,我們不僅要關註和滿足客戶現有的需求,更要用創新思維、開放思維敏銳地洞察客戶潛在的、個性化的需求,並通過精細化運營為客戶提供超越預期的服務。

隻做第一是京東的精神內核,也是京東持續引領的價值驅動。隻做第一不僅僅是我們要在市場份額、行業競爭中永爭第一,更是一種持續創新、不斷超越的精神。京東人要學會忘記現在的成績,要學會忘記過去的成功路徑,以歸零的心態,不斷打破固有思維、開放心態,堅決抵制傲慢的大企業病,時刻保持危機感,這才能在劇變的時代發展中實現行業引領!

在升級的價值觀中,堅守正道成功決定瞭京東事業的高度,秉持客戶為先決定瞭京東事業的溫度,踐行隻做第一決定瞭京東事業的厚度。接下來公司將組織的一系列宣貫、研討和行為準則、考核指標對照細化等工作,讓每個兄弟都將 “正道成功、客戶為先、隻做第一”這十二個字融入血液,全面檢討反思可能與價值觀違背的做法和現象!

各位兄弟們,安不忘危、盛必慮衰,讓我們一起文化先行、築夢未來!

你們的劉強東

2018年3月30日

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